Procedimiento Operativo del Departamento IT

Creada por Jose Maria Salgaro, Modificado el Mar., 11 Mar. a las 11:35 A. M. por Jose Maria Salgaro

1. Objetivo

Definir los lineamientos y procesos para garantizar el funcionamiento eficiente del Departamento de IT, asegurando soporte técnico, gestión de infraestructura, ciberseguridad y desarrollo tecnológico en alineación con los objetivos estratégicos de la empresa.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todos los miembros del Departamento de IT y a las áreas de la empresa que interactúan con este departamento.

3. Funciones Principales

3.1. Soporte Técnico

Resolver incidencias reportadas por los usuarios de manera eficiente.

Garantizar el correcto funcionamiento del hardware, software y herramientas tecnológicas.

Capacitar a los usuarios en el uso de sistemas y aplicaciones.

3.2. Gestión de Infraestructura

Monitorear y mantener servidores, redes, dispositivos de comunicación y almacenamiento.

Asegurar la disponibilidad y continuidad de servicios críticos (SAP, Internet, Correo electrónico, etc.).

Gestionar inventarios de hardware y software.

3.3. Seguridad de la Información

Implementar y supervisar políticas de ciberseguridad.

Realizar respaldos periódicos y pruebas de recuperación de datos.

Gestionar accesos y permisos según roles y perfiles.

3.4. Gestión de Proyectos Tecnológicos

Identificar necesidades tecnológicas y proponer soluciones innovadoras.

Planificar, ejecutar y supervisar proyectos tecnológicos.

Gestionar recursos asignados a proyectos, asegurando el cumplimiento de plazos y presupuestos.

3.5. Documentación

Mantener actualizada la documentación de infraestructura, inventarios, procedimientos y políticas.

Registrar soluciones a incidencias en una base de conocimiento para referencia futura.

4. Procedimiento Operativo

4.1. Gestión de Incidencias

Registro de Incidencias

Los usuarios reportan incidencias a través de un sistema de tickets a traves de correo electrónico.

Se asigna un número de caso y prioridad (alta, media, baja) según el impacto y urgencia.

Diagnóstico y Resolución

El técnico analiza la incidencia y proporciona una solución en el menor tiempo posible.

Si es necesario, se escala el caso a un nivel superior o se contacta al proveedor correspondiente.

Cierre del Caso

Confirmar con el usuario que el problema ha sido resuelto.

Registrar la solución en la base de conocimiento para futuros casos similares.

4.2. Mantenimiento Preventivo

Programar mantenimientos trimestrales para servidores, redes y equipos críticos.

Actualizar sistemas operativos y software con parches de seguridad.

Verificar periódicamente el funcionamiento de los respaldos y realizar pruebas de recuperación.

4.3. Gestión de Proyectos

Identificar necesidades tecnológicas en colaboración con las áreas de negocio.

Evaluar herramientas y proveedores para seleccionar la mejor solución.

Presentar un plan de proyecto que incluya cronograma, presupuesto y responsables.

Supervisar la ejecución del proyecto, asegurando el cumplimiento de los objetivos.

4.4. Seguridad

Auditar accesos y permisos mensualmente para garantizar la protección de la información.

Realizar simulacros de recuperación ante desastres y pruebas de continuidad operativa.

Capacitar a los usuarios en buenas prácticas de seguridad informática, como la gestión de contraseñas y la identificación de amenazas.

5. Roles y Responsabilidades

5.1. Responsable de IT

Lidera el Departamento de IT, definiendo prioridades y supervisando el cumplimiento de los objetivos estratégicos.
Diseña y ejecuta la estrategia tecnológica alineada con los objetivos de la empresa.
Supervisa la gestión de la infraestructura tecnológica, incluyendo servidores, redes y sistemas empresariales.
Garantiza la disponibilidad y continuidad de los servicios críticos (ERP, correo electrónico, etc.).
Diseña e implementa políticas de ciberseguridad, asegurando la protección de la información.
Gestiona proyectos tecnológicos, incluyendo la planificación, asignación de recursos y supervisión de su ejecución.
Realiza auditorías periódicas de accesos, permisos y seguridad de la información.
Coordina la capacitación de los usuarios en buenas prácticas de seguridad y uso de herramientas tecnológicas.
Supervisa la documentación de infraestructura, inventarios y procedimientos.
Monitorea y evalúa los indicadores de desempeño (KPIs) del departamento.

5.2. Analista de Soporte Técnico

Atiende incidencias reportadas por los usuarios, asegurando una resolución eficiente y oportuna.
Realiza mantenimientos correctivos y preventivos en hardware, software y redes.
Monitorea el estado de los sistemas y equipos, reportando cualquier anomalía al Responsable de IT.
Gestiona el sistema de tickets, asegurando el registro, seguimiento y cierre de incidencias.
Colabora en la implementación de proyectos tecnológicos, ejecutando tareas asignadas por el Responsable de IT.
Realiza respaldos periódicos de datos y verifica su correcta recuperación.
Capacita a los usuarios en el uso de herramientas tecnológicas y sistemas empresariales.
Documenta las soluciones a incidencias en la base de conocimiento para referencia futura.
Apoya en la ejecución de auditorías de seguridad y simulacros de recuperación ante desastres.

Notas sobre la división
El Responsable de IT asume un rol estratégico y de supervisión, liderando el departamento y asegurando la alineación con los objetivos de la empresa.
El Analista de Soporte Técnico se enfoca en la operación diaria, resolviendo incidencias y ejecutando tareas técnicas bajo la dirección del Responsable de IT.

6. Indicadores de Desempeño (KPIs)

Tiempo promedio de resolución de incidencias: Medir la eficiencia del soporte técnico.

Porcentaje de disponibilidad de sistemas críticos: Garantizar la continuidad operativa.

Frecuencia de incidentes de seguridad: Evaluar la efectividad de las políticas de ciberseguridad.

Cumplimiento de cronogramas en proyectos de IT: Asegurar la entrega puntual de proyectos.

7. Revisión y Actualización

Este procedimiento deberá revisarse y actualizarse anualmente o cuando se produzcan cambios significativos en la operación del Departamento de IT. Las revisiones deben ser aprobadas por el Responsable de IT y comunicadas a todos los miembros del departamento.